El reconocimiento de las agencias de viajes a CIC Travel en la encuesta de Ladevi llega como una buena noticia, pero también como un compromiso mayor. Para la mayorista, ser valorada por quienes la contactan a diario no significa “meta cumplida”, sino una exigencia adicional: sostener la consistencia y corregir lo que todavía falta.
Mauricio Osuna, director ejecutivo de CIC Travel.
“No lo vemos como un punto de llegada; este reconocimiento nos obliga a ser más consistentes”, afirma Mauricio Osuna, director ejecutivo de CIC Travel, al referirse a un resultado que, más que celebrar, invita a elevar el estándar.
Servicio como ADN, no como departamento
En CIC Travel, el servicio al cliente no está concentrado en una sola área. Finanzas, producto y equipos comerciales comparten la misma responsabilidad: acompañar al asesor de viajes para que su gestión sea rentable y sostenible. La lógica es que, si el agente tiene información, respaldo y respuesta oportuna, el pasajero recibe una mejor experiencia.
Ese principio convive con una estructura regional de estándares comunes y, al mismo tiempo, con una lectura local de cada mercado. La compañía opera en distintas ciudades y países, pero evita replicar fórmulas idénticas en contextos diferentes. Para Osuna, esa sensibilidad territorial ha sido parte del ADN desde el inicio y explica la cercanía que hoy perciben las agencias. (CIC Travel: 30 años de innovación y pasión por el turismo)
Esa percepción también se refleja en los comentarios del canal. Varias agencias resaltan la atención cercana, la rapidez en el envío de cotizaciones y el acompañamiento constante durante la venta. También valoran las capacitaciones, los viajes de familiarización, las tarifas competitivas y las condiciones de pago favorables. En distintos testimonios se repite una idea común: hay respaldo permanente, comunicación clara y disposición para ayudar cuando surgen dudas o inconvenientes.
Tecnología para ordenar, no para reemplazar la relación
En una industria atravesada por la digitalización, la compañía traza un límite claro: automatizar lo operativo para ganar velocidad y control, sin desplazar el criterio humano en las situaciones que exigen acompañamiento.
"Automatizamos lo operativo, pero cuidamos los momentos de la verdad", puntualizó el ejecutivo.
Bajo esa lógica se integran herramientas como Naideth, su plataforma de autogestión con más de ocho años de trayectoria; CIC Contigo, que organiza la comunicación y el seguimiento; y Bitácora, que permite medir y ordenar las visitas comerciales. Más que la tecnología en sí, el valor está en cómo se articula al trabajo diario para liberar tiempo del equipo y concentrarlo en resolver situaciones complejas.
Osuna advierte que el mayor riesgo de depender en exceso de procesos automáticos es perder sensibilidad. En turismo, los casos rara vez son idénticos y, cuando todo se estandariza, existe la posibilidad de trasladar la responsabilidad al pasajero o a la agencia justo cuando necesitan respaldo. La tecnología acompaña, pero el criterio sigue siendo humano.
La respuesta a la creciente exigencia de inmediatez parte de identificar los puntos críticos del negocio: información, cotización, venta, viaje, emergencias y posventa. Son los escenarios donde el servicio realmente se pone a prueba y donde estas herramientas ayudan a acortar tiempos, ordenar procesos y dar trazabilidad a cada interacción.
A esto se suma la contratación directa con proveedores aliados, que amplía el margen de acción y facilita ofrecer alternativas claras cuando el mercado exige respuestas rápidas.
Medición constante y ajustes permanentes
El servicio se evalúa con indicadores concretos: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, frecuencia de visitas y capacitaciones. Igualmente, cuentan con encuestas de satisfacción posteriores a procesos clave, como la entrega de cotizaciones, para conocer cómo se sintió la agencia durante la atención.
Sin embargo, el insumo más valioso continúa siendo el diálogo directo. Muchas mejoras operativas y desarrollos han surgido de conversaciones con agencias en distintas ciudades del país. Para Osuna, escuchar de manera activa es una fuente permanente de aprendizaje.
En el plano autocrítico, el directivo menciona retos claros como aumentar la presencia física en las oficinas de las agencias, responder aún más rápido y proponer alternativas que superen la solicitud inicial. En un entorno que se mueve con gran velocidad, anticiparse y agregar valor resulta determinante.
Un modelo híbrido con visión de largo plazo
De cara al futuro, CIC Travel proyecta un servicio cada vez más híbrido, con mayor eficiencia tecnológica en lo operativo y mayor exigencia humana cuando las situaciones se salen de lo habitual. En ese escenario, la empresa mantiene plena confianza en la vigencia de las agencias de viajes.
Osuna compara la evolución con la convivencia entre el libro tradicional y el formato digital: la tecnología transforma hábitos, pero no reemplaza el criterio ni la experiencia. Un asesor preparado, que conozca destinos y haya vivido el producto, sigue siendo clave dentro de la cadena turística.
Bajo esa premisa, el papel del mayorista es acompañar con herramientas, respaldo y capacidad de respuesta frente a un entorno donde conviven OTAs, inteligencia artificial y proveedores con venta directa. El reconocimiento del canal se interpreta como una responsabilidad permanente: sostener un servicio cercano, medible y ágil, donde la tecnología respalde la relación sin sustituirla.
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